Todo proyecto que comienza a crecer se ve inmerso en un dilema que tiene a los indicadores como protagonistas. Entendamos por indicadores cualquier tipo de métrica o estadística que brinda información importante sobre el desempeño de cierta actividad. Y sí, los indicadores son bastante buenos siempre y cuando se utilicen de la forma apropiada, lo que implica no abusar de ellos.

Las personas son más importantes que los indicadores

© Robert Kneschke – Fotolia.com

Sin embargo, todo parece indicar que cuanto más grande es el proyecto mayor cantidad de indicadores se tienen. Imagina el caso de una pizzería, en la cual se mide el tiempo en el que se atiende a cada cliente. Sin duda, cuando se tenga una buena cantidad de datos, el indicador servirá para mejorar el servicio en lo que respecta a rapidez. Esto es bueno pero no recomendaría tomar una decisión solo basados en este indicador.

Seguro que cuando vas a comer no te gusta esperar una eternidad para que te sirvan, pero también estoy seguro de que por más rápido que sirvan, si la comida no es buena, no vas a regresar por ese lugar nunca más. Es decir, en un caso así se requiere conjuntar el indicador de rapidez al atender, con otro que indique la satisfacción del cliente, con lo que incluso se pueden llegar a conclusiones interesantes.

¿Qué hacer si los clientes quedan más satisfechos cuando el servicio tarda un poco más en atenderlos que cuando se les atiende muy rápido? Lo primero sería analizar la situación. Quizá cuando el servicio tarda es porque alguien se está esmerando en preparar bien los alimentos, y por ello, aunque el tiempo de espera sea mayor, los clientes se esperan con tal de disfrutar una buena comida.

Lo anterior lo he mencionado para mostrarte que un solo indicador puede dar información incompleta, y si uno se basa en dicha información entonces las acciones que se implementen pueden estar mal enfocadas. Ahora bien, si un indicador no es adecuado, muchos tampoco lo son, porque entonces se da el caso de comenzar a tomar decisiones basadas en números, y para cualquier proyecto eso es bastante riesgoso.

No importa la empresa o el producto que se te venga a la mente, absolutamente todos están dirigidos a clientes, clientes que son personas, no números. Claro, todo proyecto se mueve en base a números, pero quienes están detrás del proyecto deben saber diferenciar los números de las personas, y en el caso en que ambos parezcan contrarios, siempre será mejor dar el beneficio de la duda a las personas.

No son pocas las veces cuando los indicadores lucen perfectos, esto es, que los números parecen indicar que el negocio está en orden; mientras, por otro lado comenzamos a percibir que los clientes, es decir, las personas, no se encuentran nada satisfechas. ¿Qué está sucediendo? Seguramente los indicadores se han interpretado de una forma errónea, o quizá simplemente no sean los adecuados para cuantificar el negocio. Por ello siempre presta más atención a las personas, que no suelen quedarse calladas cuando algo por lo que están pagando no les parece.


Olmo Axayacatl (147 Posts)

Ingeniero y horticultor de profesión. Forecaster de zarzamora. Tiene en las matemáticas, física y química sus materias favoritas. Viajar es su anhelo, escribir uno de sus pasatiempos. Gusta de aprender y enseñar. Puedes seguirlo en twitter en @olaxpiston


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