Los paradigmas empresariales han cambiado mucho en la última década. Antes las empresas labraban su reputación a lo largo de los años, y era complicado que algo dañara su reputación de forma importante. Para que eso ocurriese era necesario que se destapara algún escándalo mayor.

La reputación digital empresarial como clave del éxito

© Dmitry – Fotolia.com

Pero en la actualidad la reputación de las empresas pende de un hilo todos los días. La solidez de una marca es un factor aparente, porque una crisis de reputación mínima puede causar un gran impacto. ¿Te has enterado del desplome de las acciones de alguna empresa después de que se ha filtrado alguna información confidencial?

¿Por qué ahora la reputación empresarial es algo tan frágil? La respuesta tiene que ver con el uso cada vez más difundido de las nuevas tecnologías digitales. Hoy no existe la posibilidad de que un problema empresarial se quedé en el ámbito local. Internet permite que cualquier noticia e información adquiera una magnitud global. Por ello ahora hablamos de identidad digital.

¿Cómo pierde una empresa su reputación digital?

Construir una identidad digital es una labor titánica, incluso para las grandes empresas. Se requiere de trabajo constante y mucha inversión de recursos enfocados al marketing. Que los clientes compren la idea que la empresa presenta es cada día más complicado. Sin embargo, y de forma opuesta, dañar la reputación digital es algo increíblemente sencillo.

Basta con que un solo empleado responda de forma ofensiva en alguna red social para que la mecha se encienda. O que no se atienda una queja de algún cliente de forma oportuna, para que más usuarios se unan al reclamo. Incluso una equivocación menor puede volverse viral en instantes, sin importar que se trate de arreglar el error inmediatamente.

La forma más sencilla para que una empresa pierda su reputación digital es, a grandes rasgos, que deje de escuchar a los clientes. Soy de los que creen que el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello hay que dejarlos de escuchar. Una empresa que quiera mantener bien su reputación digital debe estar atenta a toda información que se genere en torno a ella.

¿Cómo puede recuperar una empresa su reputación digital?

La reputación digital empresarial está basada en muchos factores, pero el que tiene más peso es la confianza. Si un cliente confía en la empresa entonces se convierte en un seguidor, que además de consumir los productos de la empresa, tratará de convencer a otros de que hagan lo mismo. Es por esto que tener clientes que confíen es lo más importante.

El detalle es que ganar la confianza de un cliente es más complicado de lo que parece. Y conforme pasan los años la dificultad para lograrlo aumentará. Y eso si, perder la confianza de un cliente es facilísimo: un producto deficiente, una mala atención, un comentario que contradiga la filosofía de la empresa, etc.

Una vez perdida la confianza de los clientes es urgente hacer un análisis detallado de la reputación digital de la empresa. Antes de cualquier cosa es imprescindible “escuchar”, poner atención a todos los canales posibles para saber que es lo que se está diciendo de la empresa. Ningún comentario debe tomarse a la ligera, provenga del usuario que provenga.

La mejor manera de prevenir una crisis de reputación online

Cuando el daño está hecho las empresas tienen que destinar muchos recursos para enmendar la situación. Es más económico prevenir, y prevenir las crisis de reputación online es algo que todas las empresa deberían estar enfocadas en hacer. Y la mejor manera de prevenir es poner atención, lo que implica monitorear las grandes redes sociales en las que la empresa tenga participación.

Casi en todas las redes sociales es posible hacer búsquedas por palabras claves, pero esa opción se queda corta. Una empresa que cuida su reputación digital sabe que pagar la suscripción de herramientas avanzadas de monitoreo social es una inversión que vale la pena. Pero de nada sirve la herramienta sin personal, por lo que también es importante que destinen personal específico para monitorear la red.


Olmo Axayacatl (147 Posts)

Ingeniero y horticultor de profesión. Forecaster de zarzamora. Tiene en las matemáticas, física y química sus materias favoritas. Viajar es su anhelo, escribir uno de sus pasatiempos. Gusta de aprender y enseñar. Puedes seguirlo en twitter en @olaxpiston


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